Linka důvěry

Vyslechnout znamená poskytnout přístřeší duši…
(neznámý autor)

Haló, tady linka důvěry…

Jsou chvíle, kdy si člověk neví rady, cítí se ohrožen potřebuje poradit nebo pomoci. Mohlo se stát něco vážného, mimořádného, může ho třeba znepokojovat něco „obyčejného“. Nechce nebo nemůže se obrátit na své blízké, nebo se třeba ocitl sám. Možná potřebuje jen slyšet něčí hlas, protože se cítí opuštěn…

Pokud i Vy jste v podobné situaci, a chcete se o své těžkosti podělit s někým, kdo Vám bude pozorně naslouchat a pomůže Vám s jejich řešením, nebo se chcete jen vypovídat, potom se s důvěrou obraťte na Modrou linku.

Základními pravidly jsou:

důvěrnost – to, co nám řeknete, se nedostane nikam dál bez Vašeho souhlasu (pracovníci linky důvěry jsou vázáni mlčenlivostí)
anonymita – nemusíte nám sdělovat žádné informace týkající se Vaší osoby, pokud nechcete (pokud bude pro řešení Vašeho problému třeba, můžeme se Vás zeptat na Váš věk).V anonymitě zůstávají i pracovnici.

Výjimky: jde-li o záchranu zdraví a života nebo o oznamovací povinnost podle platných zákonů České republiky, mohou být tato pravidla výjimečně porušena. Oznamovací povinnost vzniká tehdy, napíšete-li nám v e-mailu či chatu o podezření na syndrom CAN (syndrom týraného, zanedbávaného a zneužívaného dítěte), či trestný čin, a uvedete-li identifikační údaje své, či jiné osoby, které se situace týká. Každá situace je individuálně posuzována. Klienta o této skutečnosti vždy informujeme.

Kdo je na druhé straně „sluchátka“?

Fotografie vedoucí linky důvěry
Vedoucí linky důvěry je Mgr. Bohuslava Horská

Pracovníky Linky důvěry jsou psychologové, pedagogové, sociální pracovníci a další odborníci se speciálním vzděláním v telefonické krizové intervenci a internetovém poradenství. Pracovníci pracují pod supervizí (odborným dohledem zaměřeným zejména na kvalitu práce) dále se vzdělávají a udržují svoji odbornost. Většina pracovníků kromě práce na lince důvěry pracuje s dětmi a mládeží v dalších organizacích a institucích.

Linka důvěry je akreditovaným pracovištěm profesní organizace linek důvěry ČAPLD (www.capld.cz)

Co na lince důvěry děláme?

nasloucháme
snažíme se stabilizovat, je-li klient rozrušen akutní krizovou situací
poskytujeme informace
předáváme kontakty v rámci psychosociální sítě
pomáháme vyjádřit pocity
snažíme zpřehlednit situaci
společně hledáme optimální řešení
nabízíme rady a náměty
hledáme možnosti podpory v blízkém okolí klienta
mobilizujeme síly klienta tak, aby byl schopen řešit situaci či krizi vlastními silami, pokud je to možné
nabízíme odbornou pomoc, pokud je třeba, můžeme ji zprostředkovat

Co na lince důvěry neděláme?

Na klienta nevyvíjíme nátlak, nerozhodujeme za něj, nemanipulujeme s ním, nenabízíme zaručené rady a postupy, vždy však dbáme na ochranu života, zdraví, lidských práv a dodržování platných zákonů České republiky.

Neodpovídáme na konferenční hovory přes program Skype, nechatujeme, neposkytujeme rady a informace pomocí sms zpráv. Důvodem je u konferenčních hovorů porušení důvěrnosti a anonymity, u chatu kapacitní a koncepční důvody a u sms zpráv malé množství informací a omezená možnost komunikace.

Nenahrazujeme také služby erotických linek, nepokračujeme v rozhovorech, které jsou ze strany klienta vulgární nebo snižující lidskou důstojnost.

Pracovníci linky důvěry nesdělují svoje osobní údaje ani osobní údaje dalších pracovníků, například jména, věk, stav, personální obsazení služeb apod.

Na základě jakého zákona poskytujeme naše služby?

Zákon 108/2006 Sb. O sociálních službách, § 55 telefonická krizová pomoc

Služba telefonické krizové pomoci je terénní služba poskytovaná na přechodnou dobu osobám, které se nacházejí v situaci ohrožení zdraví nebo života nebo v jiné obtížné životní situaci, kterou přechodně nemohou řešit vlastními silami.
Služba podle odstavce 1 obsahuje tyto základní činnosti:
1. telefonickou krizovou pomoc,
2. pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí.

Jsou pro nás závazné Standardy kvality sociálních služeb, které vydalo MPSV ČR v r. 2002. V jejich rámci jsme přijali tento veřejný závazek.

Veřejný závazek linky důvěry Modrá linka
(standard 1)

Sociální služba: telefonická krizová pomoc

1. Typ služby

Telefonická krizová pomoc

2. Poslání:

Služba Linky důvěry Modrá linka (dále Linka důvěry) je poskytována na přechodnou dobu dětem a mladým lidem v krizových a obtížných životních situacích. Usiluje o stabilizaci psychického stavu uživatelů a překonání jejich krize prostřednictvím telefonického kontaktu a internetového poradenství.

Služba je poskytnuta každému, kdo se na linku obrátí, bez ohledu na jeho věk a bydliště.

3. Cíle služby

Cílem sociální služby telefonická krizová pomoc je umožnit lidem v nepříznivé sociální situaci využívat službu Linky důvěry, tak, aby došlo k stabilizaci psychického stavu uživatelů, zmírnění potíží, překonání krize. Linka důvěry usiluje o to, aby klient zůstal součástí přirozeného místního společenství a žil běžným způsobem. Služba Linky pomoci zachovává a rozvíjí důstojný život uživatelů, je bezpečná, důvěrná, anonymní a je poskytována kompetentními odborníky.

Služba Linky důvěry poskytuje dle zakázky uživatele

intervenci v krizi (tranzitorní, vývojové, situační, v krizi pramenící z náhlého traumatizujícího stresoru atp.), zahrnující dle aktuálních potřeb klienta:
- rozpoznání spouštěče krize,
- podporu,
- déledobé doprovázení (lidí osamělých, v chronické krizové situaci atp.),
- prostor pro ventilaci, reflexi, pojmenování pocitů, symptomů,
- snížení aktuální i déledobé tenze, stabilizace psychického stavu,
- strategie řešení,
- posílení kompetencí klienta řešit situaci vlastními silami s využitím přirozeného vztahového prostředí,
- zábrana rozvoje škodlivých a jinak destrukčních obranných mechanismů,
- přijetí krize jako součástí životní historie.
základní psychologické a sociální poradenství,
informace o psychologických a sociálních službách.

Linka důvěry je sociální služba dle Zákona o sociálních službách č. 108/2006 Sb. služby sociální prevence - § 55 telefonická krizová pomoc a § 37 sociální poradenství. Jako taková obsahuje tyto základní činnosti:

telefonickou krizovou pomoc
pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí.

4. Cílová skupina

Linka důvěry je služba určená dětem a mladým lidem i jejich rodičům, v krizi celé populaci bez omezení věku a problematiky. Je poskytována klientům bez rozdílu věku, pohlaví, národnosti, rasy, barvy pleti, politického přesvědčení, náboženského vyznání, zdravotního stavu, sexuální orientace a socioekonomického postavení. Slouží lidem v subjektivně obtížné životní situaci (může jít o problémy se sebou samým, vztahové problémy, různé typy krizí, osamělost atd.). Služba je poskytována všem, kteří o ni mají zájem. V případě, že uživatel potřebuje jiný typ služby (např. medicínské, právní poradenství, psychoterapeutickou péči), jsou poskytnuty příslušné kontakty.

5. Principy poskytování sociální služby

Anonymita
Uživatelé často využívají služeb Linky důvěry právě díky anonymitě, která jim poskytuje pocit bezpečí v kontaktu. V anonymitě zůstává i pracovník.
Důvěra
Sdělení klienta jsou důvěrná, pokud to neodporuje zákonům České republiky.
Nízkoprahovost
Služba je poskytována bez finančního závazku každému, kdo ji potřebuj. Služba však předpokládá schopnost finanční úhrady telefonního hovoru klienta, nebo možnost užití počítačového hardware a software (služba VOiP je pak zdarma).
Uživatel se může na Linku důvěry obrátit v kdykoliv v rámci provozní doby. Má k dispozici dostatečný čas a prostor potřebný pro zmírnění jeho obtíží a stabilizaci psychického stavu.
Akceptace potřeb a volby uživatele
Poskytovatelé služby respektují klienta, jeho postoje a názory. Klientovi je poskytnuto aktivní naslouchání, reflexe jeho situace, podpora, je veden k nalezení nejvhodnější strategie řešení nebo jsou mu možnosti řešení nabízena. Klientovi je však ponechána iniciativa při volbě řešení, tak aby mohl učinit informované rozhodnutí.
Služba linky důvěry v sobě zahrnuje postupy bránící v kontraproduktivním navázání klienta, kterým by mohl být klient poškozen.
Posilování kompetenci uživatele
Nedílnou součástí služby Linky důvěry je snaha o posílení kompetencí klienta zvládnout svoji životní situaci v jeho přirozeném sociálním a vztahovém prostředí.
Týmovost
Služba telefonické krizové intervence je poskytována týmově, což přispívá ke komplexnosti služby. Pracovník zůstává v anonymitě, což slouží jak k ochraně poskytované služby, tak jako prevence navázání klienta na konkrétního pracovníka. Všichni pracovníci se při poskytování služby řídí etickým kodexem pracovníka linky důvěry.

Služba je poskytována v časové omezeném provozu od 9 do 21 hodin. S provozní dobou je uživatel obeznámen prostřednictvím propagačních materiálů a akcí, webových stránek organizace či jinak dostupných informací (média).

S čím se klienti obracejí na linku důvěry nejčastěji?

vztahové problémy (s vrstevníky, rodiči, dětmi, partnery, první lásky, seznamování apod.)
výchovné problémy (náročné výchovné situace, delikvence dětí a mladistvých, problémy dospívání apod.)
osobní problémy (osamělost, ztráta smyslu života, sebevražedné úvahy, problémy výkonu – ve škole, v práci, nespokojenost s vlastním tělem apod.)
zdravotní problémy (těhotenství, problémy dospívání, otázky zdravé váhy, životosprávy apod.)
sexuální otázky (informace, antikoncepce, první sexuální zkušenosti, masturbace, sexuální potíže)
závislosti (gambling, drogy, alkohol, kouření, workoholismus apod.)
poruchy příjmu potravy (anorexie, bulimie)
náhlé nečekané traumatizující události (úmrtí blízké osoby, znásilnění, násilná trestný čin, úraz apod)
sociálně-právní problémy (sociálně-právní ochrana dítěte, finanční a bytová tíseň, nezaměstnanost)
týrání, zneužívání, šikana
domácí násilí, stalking

Mýty o linkách důvěry

Zdroj: www.capld.cz

O linkách důvěry vznikly za dobu jejich existence různé nepravdivé představy a mýty. Z pohledu pracovišť, která dodržují principy etických kodexů přijatých Českou asociací pracovníků linek důvěry (Etický kodex pracovníka linky a pracoviště linky důvěry a Etický kodex internetové poradny) uvádíme ty nejčastější:

Rozhovory na lince důvěry se nahrávají. Není to pravda - součástí Etického kodexu je nepřípustnost podobného postupu.
Většina hovorů se týká sebevražd. Linka důvěry sice byla původně založena jako pomoc pro ty, kteří chtěli spáchat sebevraždu, dnes je však skutečnost jiná. Na linku důvěry se obracejí lidé s různorodými problémy, vážnými krizemi a událostmi, ale i s běžnými problémy všedního dne. Zkušenost pracovišť linek důvěry ukazuje, že se na nás obracejí volající nejčastěji s problémy ve vztazích.
Linky důvěry pracují vždy nepřetržitě. Většinou z důvodu nedostatku finančních prostředků zůstává skutečností, že mnoho linek důvěry pracuje s omezeným provozem.
Telefonování na linku důvěry vždy je bezplatné. Většina linek důvěry nabízí volání za cenu běžného tarifu, který vychází z aktuálních cen jednotlivých operátorů. Bezplatné volání je službou pouze některých linek důvěry, jejichž číslo začíná většinou na trojčíslí 800.
Pracoviště linky důvěry je možné osobně navštívit. Těžištěm práce linky důvěry je telefonický kontakt nebo komunikace prostřednictvím internetu - osobní návštěva tedy není možná. V případě potřeby však pracovníci linky důvěry nabízejí kontakty na odborníky, na které se mohou lidé osobně obrátit (psycholog, právník...).
Linka poskytuje zaručené rady. Naopak. Linka se snaží mobilizovat síly klienta a spolu s ním hledat řešení, které bude vyhovovat právě jemu v dané situaci.
V krizové situaci linka ihned zasáhne, např. odveze dítě do dětského domova. Linky se snaží posilovat pozitivní vztahy dítěte k jednotlivým dospělým, hledají, komu dítě důvěřuje a na koho se může obrátit. Linky důvěry navíc nedisponují ani pravomocemi, ani vybavením pro takové zásahy.
Jeden kontakt s linkou důvěry vyřeší vše, co potřebuji. Většinou to pravda není. Hovor může naznačit možnosti řešení, jehož součástí je často návštěva příslušného odborníka. V případě e-mailové komunikace je někdy třeba několik výměn, aby bylo dosaženo pokroku, který je třeba.