Přeskočit navigaci

Publikace

Etický ikodex internetového poradenství - nároky kladené na pracoviště

Mgr. Andrea Lásková, Radek Láska
Článek publikovaný v časopise Sociální práce / sociálná práca (číslo 1/2006)

Úvod
Tento článek chce představit nároky kladené na pracoviště, které přijme etický ikodex internetového poradenství (dále jen ikodex) a bude jej chtít uplatňovat. Ikodex vznikl na platformě České asociace pracovníků linek důvěry a byl přijat v květnu 2005. Prostřednictvím tohoto textu, chceme vnést pohled našeho pracoviště na to, jak uplatňovat kodex po odborné a technické stránce a na úskalí, které internetové poradenství přináší. Šestileté provozování této služby Modrou linkou přineslo zkušenosti, na které chceme upozornit právě v tomto článku.

Internetovým poradenstvím rozumíme:poradenskou službu poskytovanou klientům, kteří používají Internet, ocitli se v náročné životní situaci a zároveň nechtějí či nemohou komunikovat po telefonu či osobně. Internetové poradenství se v současné době realizuje v České republice v rámci linek důvěry prostřednictvím:

Modrá linka se zabývá poradenstvím prostřednictvím e-mailu a je mezi linkami důvěry na prvním místě v počtu těchto kontaktů s klientem . Nově se pokoušíme s klienty komunikovat i přes audiochat Skype, který máme od května 2005 ve zkušebním provozu. Zisky či ztráty plynoucí z nového způsobu komunikace s klientem, budeme moci vyhodnotit po delší době fungování.

Přijetí ikodexu vnímáme jako důležitou věc, nejen proto, že legitimizuje tuto službu v prostředí telefonické intervence. Jak píše Nečasová (in Matoušek, 2003) , je etický kodex nutný proto, aby moc a privilegia, kterými disponuje pracovník (a organizace) v sociální práci, a samozřejmě také v internetovém poradenství, nebyly zneužity - ikodex upravuje a koriguje jednání poskytovatelů této služby. Z vlastní zkušenosti (věnujeme se internetovému poradenství již od roku 1999 ) víme, jak křehké je pole, na kterém se společně s klientem pohybujeme. Přijetí ikodexu však pracoviště nemusí vnímat jen pozitivně, protože znamená zvýšené nároky na organizaci, vedení i pracovníky samotné.

Minimální nároky kladné na pracoviště, které se pohybuje v rámci ČAPLD, a které chtějí provozovat internetové poradenství (aneb na co si vedoucí musí dát pozor a co musí zabezpečit):

1) Odborné nároky
Nejprve se zmíním o nárocích, které bychom mohli označit za odborné, tedy související s prací samotného poradce či vedoucího internetové poradny.
Bod 1. kodexu nám sděluje, že je důležitý výcvik pro všechny, kteří pracují jako poradci v rámci internetového poradenství: akreditovaný výcvik se realizuje v Brně či Ostravě, či si ho lze objednat pro celý tým. Kvalifikovaná pomoc znamená zvýšené náklady na vzdělávání pracovníků. Internetové poradenství se dá realizovat i bez příslušného výcviku, koneckonců i my jsme takto začínali. Ale právě omyly a chyby při práci s klienty se staly podnětem pro to, abychom se spolu s kolegy pokusili metodicky a teoreticky uchopit podstatu internetového poradenství. Mělo by tak skončit experimentování s klienty. Právě výcvik může cvičně nabídnout práci s e-maily, které by sváděli k bodu 2., jakémukoliv (i neuvědomovanému) nátlaku na klienta.
Dovolte mi použít ilustrativní příklad problematického mailu, který může znamenat tlak na klienta, pokud by pracovník dobře nereflektoval svoji pozici :

Na linku důvěry píše mladá slečna (15 či 16 let), kterou vychovávají prarodiče,a která má potíže s menstruací - nepravidelnost a velké bolesti, nevolnost. Její lékař ji jednoznačně doporučuje hormonální antikoncepci, která jí cyklus upraví, bolesti odstraní. Dívka však narazila na nesouhlas babičky s používáním antikoncepce. Babičce to připadá velmi riskantní, nedávno četla článek, který zdůrazňoval možné vedlejší účinky hormonální antikoncepce a doporučuje vnučce, aby používala přírodní léčbu - bylinky apod. Dívka po internetové poradně chce jednoznačnou odpověď, na čí stranu se přiklonit.

V čem je problém a jak vstupuje do práce s tímto na pohled snadným e-mailem rovina etická? Pracovník, který by pracoval bez vědomí týmovosti (viz bod 8) a dalších etických hranic (bod 6) by mohl lehce sklouznout k svým názorům a postojům - jinak by vypadala odpověď pracovnice, která sama užívá hormonální antikoncepci a je s ní spokojená, jinak by mohl/a odpovídat zastánce/kyně přírodní léčby. Celkem jiný by mohl být pohled mužský. Co je tedy podstatou odpovědi, která by měla být eticky přijatelná? Zastáváme názor, že nemůžeme pracovat v internetové poradně sami za sebe (jestliže jednotlivec poskytuje internetové poradenství, je problematické vydávat se za poradnu), nemůžeme prosazovat svoje názory a jejich směrem klienta vést či ho někam tlačit. Ruku na srdce, víme, zda právě u této dívky se neprojeví vedlejší účinky antikoncepce? Víme, že ji přírodní léčba uleví? Ne nejsme ti, kteří by měli za dívku rozhodnout. To musí ona sama, možná v diskusi s babičkou nebo třeba i s lékařem na společné schůzce. A v těchto intencích by se měla pohybovat i naše odpovědět - podrobná metodika práce s e-mailem však není podstatou tohoto článku.

Neméně důležité jsou body 3. a 4. Jasné zveřejnění toho, jaké jsme pracoviště, kdo nás zřizuje atd., pomáhá klientovi se lépe zorientovat a vybrat si z velkého množství internetových poraden, případně odlišit internetové poradny od kvaziporaden. Klient má právo vědět, zda se obrací na poradnu církevní, či na poradnu, která náleží psychiatrické klinice, na soukromou osobu nebo na akreditované či neakreditované pracoviště apod. Rovněž tak z etického kodexu vyplývá, že pracoviště musí jasně uvést, dokdy klientovi odpoví. Modrá linka garantuje 48 hodin, jiná pracoviště se pohybují v různých časových hranicích - 3 dny, 5 dnů, týden, některé časovou rovinu neuvádějí. Je otázkou, jaká doba je pro klienta ještě přijatelná a jaká je spíše odrazující službu využít. Zvolení časového hlediska je krokem, který je důležité dobře promyslet. Vedoucí poradny si musí klást otázku: kolik lidí z týmu odpovídá na internetové dotazy, a kolik mailů denně je v silách týmu zodopovědět, tak, aby byl dodržen čas, který deklaruje. Zde opět narážíme na bod 8. Co znamená týmovost v praxi? Odpověď na e-mailový dotaz klienta píše pracovník mající službu. Po něm však musí odpověď přečíst alespoň jeden další pracovník (nejlépe kolega střídající ho ve službě) a mail prochází vzájemnou konzultací - jde o to, že často pracujeme pouze s domněnkami, hypotézami, mnohdy jen s pár řádky a kontrola a pohled další osoby je nedocenitelný. Další nezbytností je mít upravený mechanismus, co dělat, když se dva konzultující kolegové neshodnou.
Vzhledem k tomu, že naše pracoviště má vysoký počet internetových kontaktů, odpovídají všichni pracovníci a všichni členové týmu mají přístup k odpovědím svých kolegů. Neosvědčila se situace, kdy odpovídal jeden člověk, a rovněž ani část týmu. Každý člen týmu má naopak právo připomínkovat i již odeslané maily, přestože je osobně nekonzultoval. Připomínky ve smyslu pozitivní i negativní zpětné vazby jsou cenným zdrojem pro další práci.
Maily se archivují - jednak v programu LDW a jednak v Microsoft Outlook Užitečnost je v možnosti navázat na předchozí komunikaci s klientem, ale také pro návaznost na služby kolegů, pro supervizi i výzkumné účely. Archivace by měla být přehledná, s jasnou strukturací. U linek důvěry se stává, že klient nejprve napíše a posléze zatelefonuje, proto by jeho kontakt měl být snadno dohledatelný. Stejně tak by mělo být dobře dohledatelné, který pracovník kontakt vedl.
Jestliže pracoviště zvolí náš ověřený model - odpovídají všichni pracovníci - je třeba upravit nově i přijímání nových zaměstnanců linky důvěry. Dříve byla pro práci podstatná dovednost komunikace po telefonu, nyní je nezbytné, aby nový pracovník prokázal i dovednost písemnou, a aby měl zvládnuty i uživatelské dovednosti s PC.
Pracoviště dále musí zabezpečit svým pracovníkům pravidelnou supervizi internetového poradenství. Ani zde se nepohybujeme na zcela pevné půdě - v současné době není mnoho vyškolených a akreditovaných supervizorů, kteří by měli sami zkušenosti s poskytováním internetového poradenství.
V neposlední řadě je třeba se připravit i na stížnosti klientů (nejlépe pomocí předem připraveného algoritmu), které mohou přicházet i v rámci internetového poradenství. Vzhledem k tomu, že veškerou komunikaci s námi může klient doložit v té nejvěrnější podobě (ne jen převyprávěním jak je tomu u kontaktu telefonického či face to face), měla by naše odpověď obstát i po delší době.
Internetové poradenství v sobě nese ještě jeden, poměrně velký balík nároků. Jsou to nároky technické, které se přímo dotýkají etiky práce. Nelze se jim vyhnout, a nelze před nimi zavírat oči, protože bez nich se tato služba nedá poskytovat kvalitně. Pozice správce počítače na lince důvěry se tak stává velmi důležitou. Nejde jen o člověka, který musí rozumět své práci, ale musí pochopit i filozofii fungování linek důvěry a internetových poraden. Při aktuálním problému s PC, tak musí správce počítače zareagovat hned, neboť nekolikadenní odstávka počítače, je pro internetovou poradnu fatální záležitostí. Správce počítače je tedy do jisté míry důležitým členem týmu, který mimo jiné musí například dbát zásady mlčenlivosti o klientech linky důvěry.

2) Druhá část článku je věnována technickým nárokům kladeným na pracoviště. Jedním z nejdůležitějších prostředků k práci internetové poradny (dále jen iP), kterou provozuje linka důvěry (dále jen LD) je počítač. Možná ještě i dnes existují linky, které telefonické kontakty zapisují do sešitů, které pracovník po skončení služby prostě zamkne do zásuvky. Dá se ovšem předpokládat, že již velká část linek důvěry používá počítač, a u iP je to samozřejmost. Z etického kodexu (bod 7.) vychází povinnost a tedy i nutnost zabezpečení dat, a podle bodu 4. musí být daný jednoznačný časový závazek, dokdy může klient očekávat odpověď. Oba tyto body úzce souvisí s technickým vybavením resp. nastavením pracoviště iP.
Pokud bychom měli brát v úvahu, což zřejmě musíme, opravdu všechna rizika spojená s používáním výpočetní techniky v oblasti poradenství (ovšem nejen internetového), je nutné vzít v úvahu tzv. "katastrofické scénáře". Katastrofické proto, že ne každý den se stává, že z pracoviště iP někdo odcizí záložní DVD-RW v domnění, že si na něj vypálí svůj oblíbený film nebo odnese dokonce celý počítač, a bude si doma číst emaily od klientů. Nicméně jako krajní mez je i toto nutné brát v potaz. Prakticky se dá říct, že existují tři základní rizika spojená s prací iP na počítači.
Za prvé již zmiňovaná možnost zcizení počítače či média obsahujícího data iP. Jako jediné opravdu účinné řešení se zde jeví trezor se všemi záložními médii, do kterého pracovník iP po skončení služby zamkne též vyjímatelný/é harddisk/y (tzv. mobile rack). Možná se zdá toto řešení přehnané, ale už i ve středně velkých firmách, které běžně disponují softwarem za statisícové částky (nemluvě o práci uložené v PC), je toto řešení zcela standardní.
Za druhé je tu možnost tzv. útoku zvenčí. Představa hackera, který se nabourá do počítače iP a data jakkoliv zneužije nebo poškodí, patří opět k těm katastrofickým. Z mnoha diskuzí s odborníky vyplývá, že "obyčejní" uživatelé, mezi které iP můžeme zařadit (iP není Microsoft ani CIA), rozhodně nepatří mezi nejohroženější. Nicméně je nutné, k této možnosti přihlédnout třeba jen proto, že se stále množí internetové roboty rozesílající SPAM (nevyžádanou poštu), a to mimo jiné pomocí tzv. červích virů, které by v tomto případě rozeslaly erotickou nebo jinou reklamu všem klientům, kteří kdy iP kontaktovali. Jako obecně nejnebezpečnější útok zvenčí lze označit viry destruktivní neboli "škodící". Představa pracovníka iP, který spustí *.exe soubor doručený z neznámé adresy, čehož následkem může být nevratná (softwarová) destrukce všech dat v PC či v lepším případě nutnost celý systém přeinstalovat, je katastrofická doslova.
Lépe nežli uvádět všechna možná preventivních řešení nebo výčet spousty více či méně funkčních antivirů, firewallů, antispamerů, antispywarů a všemožných dalších "anti" je uvést zde nutnost jakéhosi "etického" chování k počítači. Z praxe jasně vyplývá, že každé zabezpečovací zařízení (softwarové či obyčejný zámek) pouze čeká na někoho "chytřejšího", kdo jej časem bude umět obejít. A proto je nezbytně nutné, aby počítač na lince důvěry měl svého správce, kterého může pracovník LD okamžitě kontaktovat při jakémkoliv nestandardním chování počítače nebo i pokud si není stoprocentně jistý významem právě otevřeného dialogového okna. Pokud tak neučiní stává se sám třetím rizikovým faktorem ohrožujícím chod počítače na LD, který bychom mohli nazvat "útok zevnitř". Z praxe je jasné, že většinu problémů s chodem PC si zaviní sami uživatelé. Samozřejmě, že není nutné, aby znalost práce na PC přesahovala znalost čistě uživatelskou, ale je nezbytné, apelovat na všechny uživatele PC na pracovišti, aby zacházeli s počítačem jako s nástrojem zcela nezbytným pro chod IP. Totiž pouze v součinnosti se správcem počítače, lze bezproblémový chod iP zabezpečit, a vůbec nejhorší je kliknutí na ikonu nebo tlačítko, o kterém nevím co znamená s mylnou představou: "kdyby něco, tak to někdo opraví". Podle bodu 4. ikodexu má iP časový závazek, dokdy může klient očekávat odpověď, a to se při vážnějším neodborném zásahu do systému PC nemusí podařit dodržet. Striktním dodržováním pravidel a doporučení správce se ohrožení dat LD minimalizuje, je ovšem nutno zopakovat, že každé zabezpečení stále jen čeká a časem i najde svého "přemožitele". Proto je nutné veškerá data pravidelně zálohovat na přenosná média.
K 7. bodu ikodexu musíme též přihlédnout při výběru webhostera. Zásadou by mělo být nepoužívání veřejných služeb jako email.seznam.cz, www.email.cz atp. Důvodem je teoreticky nižší bezpečnost veškerých dat a nemožnost individuálního přístupu v případě problémů nebo potřeby technické podpory ze strany webhostera.

Závěr
V tomto článku jsme se pokusili shrnout nejdůležitější body, které vyplývají z přijmutí etického kodexu internetové poradny. Vycházíme z šestileté zkušenosti s poskytováním poradenství prostřednictvím mailu. Nechceme tvrdit, že právě naše zkušenosti a doporučení z nich vyplývající jsou jediné možné a absolutně správné. Nechceme však zastírat, že ikodex přinesl témata, která je potřeba ošetřit a to nejen prostřednictvím odborné práce na poli poradenství, ale také v oblasti technického nastavení pracoviště. Sami jsme zvědaví, co nám spojení poradenství a počítačového světa do budoucna přinese nového.

Mgr. Andrea Lásková, Radek Láska

zpět

English flag  English


Telefon

549 241 010

Mobil

608 902 410

Skype

modralinka

E-mail

help@modralinka.cz

 

V provozu denně
od 9.00 do 21.00 hod.


ikona - FaceBook

Modrá linka je členem International Federation of Telephone Emergency Services


 

Kdo nás podporuje...