Přeskočit navigaci

Publikace

Proč ne chatu, proč ano internetové telefonii

Bohuslava Horská, Ladislav Ptáček – Modrá linka, Brno

Realizace nových forem internetového poradenství, tedy poradenství prostřednictvím chatu, videochatu a internetové telefonie je výzvou a mnohdy i otázkou pro všechna pracoviště, která internetové poradenství dosud nabízela prostřednictvím tradiční e-mailové komunikace.

Modrá linka provozuje službu internetové telefonie od května 2005. Poradenství formou chatu neprovozujeme a v současném časovém kontextu neplánujeme. Nabídka služeb prostřednictvím internetu a naše ANO a NE jednotlivým formám vychází jak z povahy těchto služeb, tak i z kapacitních souvislostí.

Modrá linka je linkou důvěry. Proto je internetové poradenství formou internetové telefonie (dále IT) vítaným návratem k tradiční formě práce – telefonickému rozhovoru s klientem. Prostřednictvím internetové telefonie můžeme jako linka důvěry využívat potenciálu hlasového kontaktu, který je nepochybně větší, než u klasického e-mailového poradenství. Statistiky ukazují, že je to cesta, kterou vítají i klienti. Počet obsažných hovorů neustále roste, a to jak v absolutních číslech, tak i v procentním vyjádření v rámci celkového počtu kontaktů internetové telefonie. Službu realizujeme pomocí freewareového programu Skype, který klientům umožňuje bezplatnou komunikaci, což je další nesporná výhoda této formy pomoci. Finanční bezbariérovost však přináší riziko vysoké míry zneužití. Její horní hranice se na našem pracovišti pohybuje kolem 15% kontaktů realizovaných službou Skype. Zajímavým faktem je, že původcem drtivé většiny z nich je malá skupina klientů zneužívajících linku pravidelně, nebo v souvislé časové řadě. Používání IT s sebou přináší mnohé otazníky (např. prolomená anonymita při užívání tzv. „nicků“ a jejich známost před započetím kontaktu) a problémy (potíže technického a procedurálního rázu, nároky na pracoviště a další). Na linkách důvěry je zcela novou otázkou, který z etických kodexů přijatých ČAPLD je pro tuto formu pomoci platný – etický kodex pro telefonické linky důvěry nebo internetové poradenství (tzv. e-kodex). Důležité je zmínit, že dle stanoviska MPSV je IT legitimním nástrojem pro zajištění sociální služby telefonická krizová pomoc (dle §55 zákona o sociálních službách). V celkovém hodnocení se ale IT jeví jako plnohodnotný nástroj internetového poradenství.

Chat, tedy forma písemné komunikace mezi poradcem a klientem v reálném čase, je další z nových forem internetového poradenství.. Jako výhodnou se z hlediska klientů jeví vysoká míra anonymity, dostupnost a komunikace v reálném čase. Nesporný je vliv disinhibičního faktoru. Ten může být jak pozitivním, katalyzujícím faktorem v poradenském procesu, tak i negativním, zejména vzhledem k možnosti zneužití této formy služby. Ta je potencována faktem, že chat bývá (i samotnými uživateli) považován za nástroj nezávazné a neformální komunikace. Pokud však klient přistupuje k poradenskému chatu s vážnou motivací, může se pro něj stát možným nástrojem komunikace. Je však třeba respektovat jeho omezení - například dvou-či více cestná komunikace a tím i větší riziko nedorozumění, práce s neverbálními projevy a především výrazná (až neúnosná) časová náročnost, díky které míra investic na obou stranách mnohdy neodpovídá možným ziskům z dané komunikace. Ty jsou nesrovnatelné se zisky, která nabízí služby hlasové. Právě tento aspekt je zásadním důvodem, proč Modrá linka službu chatu neprovozuje.

Bc. Bohuslava Horská (*1959) pracuje od roku 1980 v sociálních službách, zejména poradenství. Od roku 2002 je konzultantkou Linky důvěry Modrá linka, poslední tři roky působí jako její vedoucí. Od roku 1995 se rovněž věnuje prorodinným aktivitám v křesťanských organizacích.

Bc. Ladislav Ptáček (*1981) pracuje od roku 2002 jako konzultant Linky důvěry Modrá linka, je spoluautorem a lektorem Vzdělávacího programu v internetovém poradenství. V letech 2003 – 2008 byl vedoucím Centra pro vzdělávání a supervizi Modré linky. Působí jako mediátor a sociální kurátor pro dospělé.

zpět

English flag  English


Telefon

549 241 010

Mobil

608 902 410

Skype

modralinka

E-mail

help@modralinka.cz

 

V provozu denně
od 9.00 do 21.00 hod.


ikona - FaceBook

Modrá linka je členem International Federation of Telephone Emergency Services


 

Kdo nás podporuje...