Publikace

Psychologie dnes Psychologové na internetu 25.10.2005

Trendy v psychologii - Autor: Svatopluk Antoš, Andrea Lásková, Radek Láska - Strana: 36

Psychologové na internetu

Existují desítky internetových psycho-poraden a zdá se, že se psychologové na internetu cítí jako ryby ve vodě. Česká asociace pracovníků linek důvěry v květnu letošního roku schválila etický kodex internetového poradenství.
V současném internetovém poradenství nacházíme psychologii stále častěji. Vyhledávač Seznam například při zadání sousloví ,internetová poradna' nabízí zhruba 400 odkazů, z toho asi třetina má tematický vztah k psychologii. V roli internetových psycho-poradců vystupují kromě psychologů také psychiatři, psychoterapeuté, komunitní a sociální pracovníci a příslušníci dalších pomáhajících profesí. Témata jsou velmi pestrá a kopírují většinou stálice známé z LD: akutní životní krize, závislosti, počáteční fáze psychopatologické symptomatologie, partnerské konflikty a rodinné problémy, sexuální témata, osamělost, zábrany vyhledat odbornou pomoc a další.
Příkladem může být velmi agilní a využívaný server ,InternetPoradna' pro handicapované občany. V sekci ,psychologické poradenství' se nacházejí ve vzácné symbióze postavy, jež by se jinak možná nesetkaly. Klient potřebný rady zde najde 87 jmen různých psychologů, psychiatrů a dalších více či méně fundovaných odborníků, kteří jsou mu k dispozici. Seznam obsahuje mezi jinými i jméno bývalého ministra zdravotnictví, jména pyšnící se akademickými hodnostmi (včetně profesury či docentury), zástupce privátního i státního zdravotnického segmentu, praktikující terapeuty různého vzdělání. Různorodost nabídky je podpořena možností přečíst si veškeré již dříve poskytnuté odpovědi. Najdeme zde příklady velmi vytříbeného formálně elegantního stylu ,starší školy', ,kamarádské' rady i věcné neutrální odpovědi. Server přitom velmi dbá na bezpečí klientů, jejichž anonymita je ošetřena právním ujednáním. Psycho-poradci se zřejmě cítí na internetu jako ryby ve vodě.
Internetové poradenství však rozhodně není prosté rizik a rozhodně stojí za to dodržovat etické zásady, jež mají v tomto specifickém médiu své zvláštnosti.
Před nedávnem jsme stáli u zrodu etického kodexu linek důvěry (LD) v oblasti internetového poradenství. Rádi bychom informovali o jeho vzniku, východiscích a cílech, jakož i o nárocích internetového poradenství na LD. Přinášíme též zkušenosti z několika let internetového poradenství na Brněnské Modré lince.
Psát, nebo mluvit
Historie internetového poradenství linek důvěry začíná vytvořením prezentační webové stránky LD Ostrava v roce 1997 s nabídkou odpovědí pro otázky zájemců. Boom internetu, k němuž v té době docházelo, vzbuzoval okouzlení z novosti a přinášel napětí z objevování neprobádaných možností. Nabídka na webu nezůstala bez zájmu. Postupně začaly nabízet internetovou poradenskou službu i jiné LD (Vsetín, Brno, Opava). Tvořila se interní metodika práce s e-mailovými klienty. Internetová práce se stávala tématem supervizí. Počáteční experiment se potupně měnil na standardní součást pracovní náplně poskytovatelů telefonické krizové intervence. V roce 2000 uspořádala LD Ostrava první kurz internetového poradenství a o čtyři roky později ji následovala Modrá linka Brno.
Nynější stav internetového poradenství je v rámci České asociace pracovníků LD (ČAPLD) následující: Ze 49 linek prezentujících se v rámci ČAPLD jich 26 nabízí internetové poradenství formou e-mailové korespondence. Tři LD začínají testovat možnost kontaktu s klientem pomocí dalších internetových programů, například ICQ, chat nebo Skype. - ČAPLD nabízí v současné době linkám i dalším zájemcům akreditované výcvikové kurzy internetového poradenství dvou různých poskytovatelů. - Internetová aktivita je běžnou součástí pracovní náplně pracovníka sloužícího na LD s nabídkou internetového kontaktu. Například na LD Ostrava dorazí ročně v průměru 350 e-mailových žádostí o pomoc - tedy zhruba jeden dotaz denně. Pro srovnání, počet hovorů je za stejné období na této lince přibližně desetinásobný. Modrá linka Brno by se dokonce mohla prezentovat jako primárně internetová linka krizové pomoci: počet jejích e-mailových kontaktů v roce 2004 překročil 1200 a dostal se tak na roveň kontaktům telefonickým. Internetové poradenství tedy již není experimentem, ale stabilně nabízenou a využívanou službou linek důvěry.
Spolupráce týmu
Linka důvěry, která se rozhodne poskytovat internetové poradenství, musí zajistit jak odborné vzdělání svých pracovníků, tak technické zázemí pro jejich činnost.
Problém odbornosti reflektuje první bod kodexu. Kvalifikovaná pomoc znamená zvýšené náklady na vzdělávání pracovníků. Akreditované výcviky nabízejí frekventantům cvičnou práci s e-maily, reflexi vlastních pocitů, názorů a ideálů, které by mohly vést k nátlaku na klienta (druhý bod kodexu) či ke zneužití e-mailové korespondence s klientem pro vlastní prospěch (bod šest).
Neméně důležitý je bod třetí. Klient často netuší, co může od internetového poradenství očekávat. Je proto důležité, aby se poradna jasně identifikovala z hlediska poskytovaných služeb a cílů. Jasné zveřejnění toho, jaké jsme pracoviště, kdo nás zřizuje a podobně, pomáhá klientovi lépe se zorientovat a vybrat si z velkého množství internetových poraden, případně odlišit internetové poradny od kvaziporaden. Klient má právo vědět, zda se obrací na poradnu církevní, na poradnu při psychiatrické klinice, na soukromou osobu, na akreditované či neakreditované pracoviště a podobně.
Z etického kodexu dále vyplývá, že pracoviště musí jasně uvést, dokdy klientovi odpoví (bod čtyři). Brněnská Modrá linka garantuje 48 hodin, jiná pracoviště se pohybují zpravidla v rozpětí tří až sedmi dnů. Je otázkou, jaká doba je pro klienta ještě přijatelná a jaká spíše odrazující. Zvolení časového hlediska je krokem, který bychom měli dobře promyslet. Vedoucí poradny musí zvážit, kolik lidí z týmu odpovídá na internetové dotazy, kolik e-mailů denně je v jejich silách zodopovědět tak, aby byl dodržen uvedený čas. Ze zkušenosti víme, že čas nutný na elektronickou odpověd se pohybuje od 20 minut do dvou hodin.
Linky důvěry nepracují na komerční bázi, odpovědi jsou bezplatné. Přesto je zde možnost komerčního zneužití - například ve formě poskytnutí adresy klienta sponzorující organizaci pro zasílání náborových mailů nebo doporučením pouze jediné instituce, na kterou by se klient měl dále obrátit, a zamlčení jiných možností. Tak by byl klient zbaven svobodné volby, a to by bylo v rozporu s etickým kodexem (bod pět).
Osmý bod kodexu říká, že aktivita iP vůči klientovi není dílem jedince, ale výsledkem spolupráce týmu. V praxi Modré linky to vypadá tak, že odpověď na e-mailový dotaz klienta píše pracovník mající službu. Po něm však musí odpověď přečíst alespoň jeden jeho kolega (nejlépe ten, kdo jej střídá ve službě) a e-mail prochází vzájemnou konzultací. Kontrolu a pohled další osoby považujeme za nedocenitelný. Vzhledem k tomu, že Modrá linka má vysoký počet internetových kontaktů, odpovídají všichni pracovníci a všichni členové týmu mají přístup k odpovědím svých kolegů. Každý člen týmu má právo připomínkovat i již odeslané odpovědi, přestože je osobně nekonzultoval. Připomínky ve smyslu pozitivní i negativní zpětné vazby jsou cenným zdrojem pro další práci.
Jestliže pracoviště zvolí náš ověřený model, kdy odpovídají všichni pracovníci, je třeba upravit nově i přijímání nových zaměstnanců linky důvěry. Dříve byla pro práci podstatná dovednost komunikace po telefonu, nyní je nezbytné, aby nový pracovník prokázal i dovednost v písemné komunikaci, a aby měl zvládnuty i uživatelské dovednosti s PC.
Důležité je též zabezpečit pravidelnou supervizi internetového poradenství.
Jak na zloděje a hackery
Veškerá e-mailová komunikace s klienty je na Modré lince archivována - jednak v programu LDW a jednak v Microsoft Outlooku. Užitečnost je v možnosti navázat na předchozí komunikaci s klientem, a také pro návaznost na služby kolegů, pro supervizi i výzkumné účely. Často se stává, že klient nejprve napíše, a posléze zatelefonuje, a i proto je důležité, aby byl předchozí e-mailový kontakt snadno dohledatelný.
Archivace a zajištění důvěrnosti informací (bod sedm) s sebou přináší nároky na technické vybavení. Velice důležitou osobou se u iP stává správce počítače. Nejde jen o člověka, který musí rozumět své práci, je též nutné, aby pochopil i filozofii fungování linek důvěry. Vzhledem k již diskutovanému bodu čtyři musí správce počítače řešit vzniklý problém v horizontu hodin, neboť několikadenní odstávka počítače je pro internetovou poradnu fatální záležitostí. Správce počítače též musí například dbát zásady mlčenlivosti o klientech linky důvěry.
V úvahu musíme brát všechna rizika spojená s používáním výpočetní techniky v oblasti poradenství, včetně scénářů katastrofických. Nestává se sice běžně, že z pracoviště iP někdo odcizí záložní DVD-RW s představou, že si na něj vypálí svůj oblíbený film, nebo že zloděj odnese celý počítač, aby si pak doma pročítal e-maily klientů. Nicméně se to stát může a je nutné i takovou možnost vzít v potaz.
Jako jediné opravdu účinné řešení se zde jeví trezor se všemi záložními médii, do kterého pracovník LD po skončení služby zamkne též vyjímatelné harddisky (mobile rack). Možná se zdá toto řešení přehnané, ale už i ve středně velkých firmách disponujících softwarem za statisícové částky (nemluvě o práci uložené v PC), je takový postup standardem.
Další katastrofickou představou je útok hackera, který se nabourá do počítače iP a data zneužije nebo poškodí. Z mnoha diskuzí s odborníky vyplývá, že obyčejní uživatelé, mezi které iP (narozdíl od Microsoftu nebo CIA) můžeme zařadit, nejsou příliš ohroženi. Nicméně je nutné i k této možnosti přihlédnout - už proto, že se stále množí internetové roboty rozesílající SPAM (nevyžádanou poštu). Pomocí takzvaných červích virů by někdo mohl zjistit e-mailové adresy klientů iP a rozesílat jim například erotickou reklamu.
Drastické dopady by mohly mít takzvané viry škodící. Děsivá je například představa, že pracovník ILD spustí *.exe soubor doručený z neznámé adresy, čehož následkem může být nevratná (softwarová) destrukce všech dat v PC či v lepším případě nutnost celý systém přeinstalovat. Lépe nežli uvádět všechna možná preventivní řešení nebo výčet spousty více či méně funkčních antivirů, firewallů, antispamerů, antispywarů a všemožných dalších anti..., je uvést zde nutnost jakéhosi etického chování k počítači. Je nutné, aby pracovník LD při jakémkoli nestandardním chování počítače, nebo i pokud si není jistý významem právě otevřeného dialogového okna, měl možnost okamžitě kontaktovat správce počítače. Pokud tak neučiní, stává se sám rizikovým faktorem ohrožujícím chod počítače na LD. Z praxe víme, že většinu problémů s chodem PC si zaviní sami uživatelé. Není nutné, aby znalost práce na PC přesahovala znalost uživatelskou, je ovšem potřeba dodržovat pravidla a doporučení správce a data pravidelně zálohovat. Tím se ohrožení dat LD minimalizuje.
Zásadou by též mělo být nepoužívání veřejných služeb jako email.seznam.cz či www.email.cz. Důvodem je nižší bezpečnost veškerých dat a nemožnost individuálního přístupu v případě problémů nebo potřeby technické podpory ze strany webhostera.
Vytvořený etický kodex tak může pracovníkům LD poskytnout prvotní základnu pro uvědomování si rizik, jež v sobě internetové poradenství nese. Může podporovat interní diskuzi o internetovém poradenství, jakož i diskuzi s poskytovateli analogických služeb mimo oblast LD.
Nově schválený etický kodex internetového poradenství je závazný pro všechny linky telefonické pomoci organizované v rámi ČAPLD. Bude jistě otevřený změnám, protože reflektuje dynamickou oblast. V prvé fázi může reflektovat změny, které se objeví při jeho aplikaci v terénu.
***
Etický kodex internetové poradny
1. Internetová poradna (iP) umožňuje informační kontakt s klienty a kvalifikovanou pomoc klientům v tísni pomocí internetových technologií;
2. na klienta nebude vykonáván jakýkoli nátlak, který se týká jeho přesvědčení, náboženství, rasy, politiky, ideologie nebo sexuální orientace;
3. iP je služba, u které musí být viditelně jednoznačně definováno, kdo je jejím poskytovatelem a zřizovatelem a jaké jsou její cíle a poslání;
4. internetová nabídka poradenských služeb musí obsahovat jednoznačný časový závazek, dokdy může klient očekávat odpověď;
5. odpověď nebo jiná internetová reakce iP není vázána na vytvoření ekonomického nebo jiného spojení mezi klientem a iP;
6. pracovník iP nesmí používat iP k uspokojování svých obchodních, sexuálních, emocionálních, náboženských a jiných potřeb či přání;
7. všechny informace sdělené klientem jsou považovány za důvěrné, pokud to neodporuje zákonům ČR;
8. aktivita iP vůči klientovi není jen dílem jedince - je výsledkem spolupráce týmu.
Literatura:
http: //www.internetporadna.cz/
http: //www.internetporadna.cz/page.php/pravniujednani
http: //www.help-psych.cz/ihistorie
http: //www.capld.cz
http: //www.modralinka.cz
O autorovi| Svatopluk Antoš (1952) - Klinický psycholog, vedoucí Linky důvěry Ostrava. Pracuje na psychiatrickém oddělení Městské nemocnice v Ostravě.
O autorovi| Andrea Lásková (1972) - Vystudovala sociální práci, absolvovala výcvik v Dynamicky orientované skupinové psychoterapii. Od roku 1998 pracuje na Modré lince (linka důvěry pro děti a mládež v Brně), učí na Vyšší odborné škole sociální v Brně.
O autorovi| Radek Láska (1972) - Správce počítačové sítě Modré linky.

Telefon

Mobil

Skype

E-mail

V provozu denně
od 9.00 do 21.00 hod.

Modrá linka je členem International Federation of Telephone Emergency Services

Kdo nás podporuje...