Publikace

Záleží na každém slově

Ladislav Ptáček, Psychologie dnes 1/2004

Internetové poradenství má zelenou. Možnosti anonymně se svěřit a poradit o svých problémech využívá stále více lidí. Míru anonymity si přitom určuje sám klient. Pro mnohé je to jediná možnost, jak překonat ostych a vyhledat pomoc.

Internetové poradenství jako služba, je nabízena klientům především prostřednictvím linek důvěry. Právě linky důvěry budou pravděpodobně ta pracoviště, kde se služba internetového poradenství může nejlépe uplatnit a rozšířit. Tato služba totiž nabízí přesně to, co je v souladu s principy práce linek důvěry: anonymita a bezpečí. To jsou dvě důležité devizy linek důvěry, které mohou být prostřednictvím služby internetového poradenství bezvýhradně splněny. Pocit anonymity a bezpečí je u tohoto způsobu komunikace dokonce intenzivnější než u klasické telefonické služby.

V červenci roku 1999 nabízely službu 3 linky důvěry z celé republiky. Dnes je linek důvěry, které takovou službu byť příležitostně poskytují, celkem 24. Internetové poradenství má dnes již více podob, než je klasická e-mailová korespondence. Patří sem zasílání dotazů z www prezentací daného pracoviště s vystavováním odpovědí na těchto prezentacích, méně diskutovanou, ale přesto důležitou roli hraje i tzv. pasivní poradenství, tedy kontakt klienta s pracovištěm uskutečněný pouze prostřednictvím jejich stránek a informací, které jsou na nich vystaveny. Může se tedy stát, že klient už zde najde odpověď na svoji otázku, se kterou je spokojený a nemá potřebu další komunikace s pracovištěm.

Hlavním cílem a posláním internetového poradenství je vytvořit nový funkční komunikační prostor pro komunikaci klienta s pracovištěm, který bude přispívat k řešení klientova problému. Jak říká Šmahel (2002), výhodou prostředí internetu je, že dodává lidem odvahu hovořit o věcech, o kterých by se v reálném světě mluvit báli. Nabídka internetového poradenství je respektováním vývoje způsobu mezilidské a společenské komunikace.

Internet je pro velké množství klientů jedním z mála přijatelných míst, kde jsou schopni otevřít své problémy a nechat si odborně pomoci.

Typologie e-mailových kontaktů

Po zkušenostech s prací s e-mailovými kontakty vzniká nutnost tyto e-maily třídit a kategorizovat, protože škála e-mailů podle kteréhokoliv kritéria (obsah, téma, závažnost, míra angažovanosti jedné či druhé strany) je široká a každý typ internetového kontaktu má své specifické, podstatné a neopomenutelné akcenty. Proto uvádím velmi stručnou charakteristiku jednotlivých typů internetových kontaktů:

Testovací e-mail: e-mail, který linku testuje místo toho, aby nabízel skutečné téma k řešení je prakticky nerozpoznatelný . Chybí ty ukazatele, které třeba v telefonickém kontaktu testování linky důvěry naznačují. Testovací e-maily s sebou nesou jedno velké pozitivum: je to proces, který napomáhá budování důvěry klienta k pracovišti. Je-li klient spokojený s péčí o své fiktivní téma, pak opadne strach svěřit své téma skutečné. Platí proto zásada s každým kontaktem pracovat jako se skutečným.
Krizová intervence: zde se nabízí otázka, jak můžeme nazvat krizovou intervencí kontakt, který může trvat i několik dní? Praxe však ukazuje, že to není téma zásadní, protože klient předem počítá s tím, že se mu pomoci nedostane okamžitě. Toto pojmenování je však možné, protože témata a obsahy kontaktů svěřovaná prostřednictvím Internetového poradenství jsou shodné s krizovou intervencí konané prostřednictvím telefonu snad s výjimkou krizí akutních během několika hodin (započatý suicidiální pokus apod.).
Kategorie Informativní e-mail naznačuje prosté podávaní informací. Tak tomu skutečně je. Klienti touto formou shánějí informace, kontakty, odborníky, prosté informace zdravotního charakteru ap. Vymezení informativního e-mailu je však širší. Spadají sem i další dotazy klientů, týkající se např. problémů a změn v dospívání, oblasti sexuality a další. Jedná se tak o informace v širším slova smyslu; současně však takový dotaz a odpověď na něj se vzhledem ke své povaze nedá nazvat ani poradenským kontaktem či krizovou intervencí.
Poradenský e-mail: Poradenský e-mail je poslední kategorií. Pokud by tři výše popsané typy e-mailového kontaktu obrazně tvořily tři vrcholy trojúhelníku, pak poradenský e-mail bude plochou mezi nimi. Plastičnost poradenského e-mailu vykreslují následující charakteristiky: nejčastější druh e-mailového kontaktu; široký tématický záběr (nejčastěji se však jedná o problémy vztahu v jakékoli rovině, problému s komunikací a další); klient si žádá nejen radu, ale může vyjádřit (přímo i nepřímo) zájem o názor, postoj; širší plocha emočního prožívání; na rozdíl od krizové intervence se zde vyskytují i pocity pozitivní, nebo se kladné a záporné emoce vzájemně prostupují a vzniká tak vnitřní pnutí; více, jak u jiných typů kontaktů, se v odpovědi projeví osobní postoj pracovníka; průvodním pocitem není až tak bezprostřední pocit ohrožení (jako u krizové intervence), ale nervozita, smutek, bezradnost, váhavost před nějakým rozhodnutím, pochybnosti. Poradenské e-maily jsou jak jednorázové, tak i vícečetné.

Hranice, možnosti a požadavky internetového poradenství

Internetové poradenství skýtá mnoho možností efektivní pomoci klientovi. Je k tomu však zapotřebí znalosti možností a hranic, kterými je tato služba vymezena a omezena. V případě poradenských a krizově intervenčních e-mailů internetové poradenství také naráží na svoje hranice. Spočívají ve vyčerpání možností, jak do klientova příběhu efektivně a účinně vstoupit. Stává se totiž, že problém je natolik závažný, že pro účinné řešení je nutná spolupráce klienta s odborníkem v přímém kontaktu. S tím se setkává i telefonická krizová intervence.

V internetovém poradenství se objevuje častěji než u telefonických kontaktů, tzv. fenomén sdělení. Je to stav, kdy klient o svém problému hovoří, sdělí jej, vyjadřuje negativní emoce, ale pro zdárné řešení problému, kdy je zapotřebí vyhledat odborníka nebo je to alespoň vhodné, nemá buď dostatek sil, odvahy, nebo má strach či pocit, že se k takovému kroku nikdy neodhodlá. Důležitá je pro klienta nabízená anonymita, která je v této službě úplná a je s povděkem přijímána. Často klienti volí takové e-mailové adresy, které neprozrazují ani klientovo jméno. Míru anonymity určuje sám klient.

V internetovém poradenství se také uplatňuje tzv. princip trvanlivosti. Klient se může opětovně vracet jak k odpovědím pracoviště, tak k textům svým, může se využít práce s časovým odstupem a přehodnocováním stanovisek po určité době. Je to také vhodná pomůcka pro sebereflexi obou stran, minimalizuje se navázání klienta na konkrétního pracovníka.

Co internetové poradenství omezuje je forma kontaktu s klientem. Dialog je nahrazen monology obou stran, které na sebe sice reagují, ale dialog nikdy nenahradí. S tím souvisí i obtíže, které vznikají při zjišťování a mapování zakázky klienta, tvoření obrazu o situaci klienta a vhodné volbě pomoci i formulace odpovědi (toto téma je předmětem metodiky práce). Stejně jako v práci s klienty v přímém kontaktu, je i zde velmi důležitá osobnost pracovníka, který službu realizuje. Do zázemí pracovníka by měla patřit také možnost konzultace své práce s ostatními kolegy a to ještě před odesláním odpovědi.

Malé nahlédnutí do metodiky práce

Možnosti rozsahu tohoto článku umožňují pouze malé nahlédnutí do metodiky práce. Stručně proto představuji základní fáze zpracování internetového kontaktu. První fázi tvoří přijetí elektronické pošty, jehož obsahem je stanovení pořadí odpovědí, zpracování emocí, které daný e-mail vyvolává apod. V druhé fázi se pracuje s kartotékou a archivem vyřízených kontaktů. Jde o zjištění, zda-li jde o jednorázový, prvotní kontakt, nebo jde o klienta, se kterým jsme se již setkali. Tato skutečnost s přihlédnutím na obsah kontaktu má významný vliv na formulaci odpovědi. Jinak je vhodné pracovat s kartotéčním klientem a jinak s člověkem, který pracoviště kontaktuje poprvé. Klíčovým momentem celého procesu je zjišťování zakázky klienta. Pokud se nepodaří správně identifikovat klientovu zakázku, sebelepší formulace odpovědi již chybný směr tohoto procesu nezvrátí ani nezmírní. Identifikovat zakázku klienta může být velice obtížné. Někdy je zmíněna a přesně pojmenována samotným klientem (např.: poraďte mi prosím, jak...), nebo zůstává nevyslovena a přesně nepojmenována.

Malou pomůckou, jak tedy zakázku v takových situacích alespoň částečně odhalit, je brainstorming nápadů, motivací, pohnutek a emocí, které klienta provázely k rozhodnutí linku důvěry kontaktovat a které se podílely na určité formulaci jeho e-mailu. Tato pomůcka nám může pouze napovědět, celou „hádanku“ o zakázce klienta však nerozluští. Pokud pracovníkovi zakázka klienta není jasná, je standardním řešením tohoto problému se klienta zeptat a zakázku upřesnit. Zakázku můžeme také vnitřně pociťovat a dle toho také adekvátně reagovat. Fáze formulace odpovědi klientovi je časově nejnáročnější fází celého poradenského procesu. Je náročná a především, je nejdůležitější.

Je také obtížné, a to i přesto, že známe klientovu zakázku, naformulovat pro klienta odpověď tak, aby odpovídala jeho způsobu myšlení, jeho logice a přirozeně užívané slovní zásobě. Struktura odpovědi má čtyři částí: pozdrav a oslovení klienta, úvodní text (reflexe pocitů, shrnutí sdělených informací klientem), vysvětlující a komentující text a zakončení odpovědi. Z pojmenování by se mohlo zdát, že jde o banální záležitost. Je však nutné podotknout, že v internetovém poradenství kvalita služby závisí na každém zvoleném slově.

Literatura:

Rašticová, L., Lásková, A. (2001). Internetová krizová intervence. Psychologie dnes, 1, .
Šmahel, D. (2002). Mladí ve světě počítačů. Psychologie dnes, 12, .

Telefon

Mobil

Skype

E-mail

V provozu denně
od 9.00 do 21.00 hod.

Modrá linka je členem International Federation of Telephone Emergency Services

Kdo nás podporuje...